Webshops onder vuur over bereikbaarheid: Bloedwaardentest doet het anders

Uit een recent NOS-artikel blijkt dat steeds meer webshops zich schuldig maken aan een onbereikbare klantenservice. De Autoriteit Consument & Markt (ACM) waarschuwt: alleen een chatbot aanbieden is volgens de wet niet toegestaan. Consumenten hebben altijd recht op duidelijke en directe contactmogelijkheden, zoals telefoon en e-mail. In deze blog leggen we uit wat de wet zegt en hoe Bloedwaardentest dit aanpakt.

De wet: consumenten moeten je makkelijk kunnen bereiken

De verplichting komt uit de Wet handhaving consumentenbescherming. Daarin staat dat webshops bij verkoop op afstand duidelijke contactgegevens moeten aanbieden – een telefoonnummer en e-mailadres zijn verplicht, en deze moeten makkelijk vindbaar zijn. Alleen een chatbot of een ingewikkelde FAQ is dus niet genoeg.

Het doel van deze wet is helder: consumenten beschermen tegen webshops die niet bereikbaar zijn als er iets misgaat met hun bestelling of product.

Hoe wij dit aanpakken bij Bloedwaardentest

Bij Bloedwaardentest vinden we persoonlijk contact en betrouwbaarheid minstens zo belangrijk als de testen die we aanbieden. Daarom zijn wij altijd bereikbaar via meerdere kanalen:

• Dagelijks telefonisch bereikbaar via onze klantenservice.
• WhatsApp voor snelle en laagdrempelige vragen.
• E-mail met gegarandeerd antwoord (meestal binnen 24 uur); in juli was de gemiddelde reactietijd 28 minuten en 20 seconden.
• Chatfunctie op de website, maar altijd mét mogelijkheid door te schakelen naar een medewerker.

Onze filosofie: een chatbot mag ondersteunen, maar mag nooit de enige weg zijn voor de klant.

Cijfers uit onze praktijk

Elke dag beantwoorden wij gemiddeld:

• ± 100 telefoontjes van klanten die direct iemand willen spreken.
• ± 60 WhatsApp-gesprekken, vaak korte vragen of praktische zaken.
• ± 500 e-mails, variërend van inhoudelijke toelichting tot administratieve vragen.

Dat betekent dat er dagelijks ruim 600 persoonlijke klantcontacten plaatsvinden – allemaal met echte mensen van ons team.

Wat dit voor jou betekent

Als klant van Bloedwaardentest weet je dus dat je altijd kunt rekenen op:

• Een telefoonnummer en e-mailadres die makkelijk te vinden zijn.
• Persoonlijk antwoord in plaats van alleen standaard chatbot-reacties.
• Snel en duidelijk contact bij vragen over je bestelling, uitslagen of vervolgtraject.
  
  

Bij Bloedwaardentest zorgen we er niet alleen voor dat we voldoen aan de wettelijke eisen, maar we vinden het ook belangrijk dat er altijd echte mensen beschikbaar zijn om je te helpen.

luister hier het item over de grootste irritaties van consumenten van NPO RADIO  "'Wat zijn de meest genoemde irritaties in de communicatie met webwinkels?" Edwin van Houten, directeur consumenten bij de ACM, vertelt  in het NOS Radio 1 Journaal  van 26 augustus 2025 dat de grootste irritatie van consumenten is: het niet aan de telefoon krijgen van een echt mens.

ACM start een campagne om consumenten voor te lichten wat hun rechten zijn.